40 J.D.パワー 顧客満足のすべて

著者：J.D.パワーⅣ世＋クリス・ディノーヴィ　蓮見南海男訳
出版：ダイヤモンド社

顧客満足の影響
・ロイヤルティ：満足した顧客は、将来再び顧客として戻ってくる可能性が極めて高い
・クチコミ：満足した顧客は、周りの人々にも顧客になるように働きかけてくれる。彼らの言葉の持つ重みには、企業のどんな広告宣伝もかなわない。
・価格プレミアム：消費者は、品質やサービスに定評ある企業との取引には進んで高いお金を支払う
・コスト削減：顧客満足の高い企業は、一般に保証に関わるコストの負担が少なく、クレームの対策費用も少ない
・成約率：セールス満足度の高い企業は、より多くの買い物客から売り上げを得ることができる

サービス業の満足要因
・サービスの客観的品質
・サービスの主観的経験
・サービスを受けるプロセス

製造業の満足要因
・製品の魅力(機能、性能、アイデア)
・製品の品質(製品が不具合なく機能し続ける能力)
・セールスの在り方
・アフターサービスの在り方

店選びの際、評価されること
・立地
・品ぞろえ
・価格
・購入時の経験【店内の雰囲気(清潔感、ディスプレー)、接客(親切な対応、呼んだらすぐ来てくれる)、店舗規則(返品、交換、営業時間)】

推奨者、刺客の経験談の背後にある根本原因トップ5
・推奨者
期待を超えるサービス　47%
長期的判断(短期的損失)による対応　27%
親切/親身　18%
製品品質の高さ　11%
価格の安さ　9%

・刺客
製品品質の低さ　20%
修理拒否(または時間がかかりすぎる)　19%
無愛想なサービス　17%
失礼な対応　16%
短期的な考え方　11%

・顧客と接する機会の多い従業員の採用では、専門能力よりも人柄を重視する

・候補者の段階で最高の人材が集まるよう、相場よりも高い賃金を提示する用意がある

・生え抜き社員を要職に起用・昇進させることが企業の信条であることをアピールし、キャリア志向かつ顧客の長期的満足を考える人材を引き付けている

・2人1組のチームとして扱い、柔軟な就労時間を可能とする

・帰属意識や目的意識を醸成する企業は、顧客にとって魅力的である

・強固なブランドコミュニティーの形成は競合他社に対する参入障壁の役割を果たす