40 J.D.パワー 顧客満足のすべて

著者：J.D.パワーⅣ世＋クリス・ディノーヴィ　蓮見南海男訳
出版：ダイヤモンド社

顧客満足の影響
・ロイヤルティ：満足した顧客は、将来再び顧客として戻ってくる可能性が極めて高い
・クチコミ：満足した顧客は、周りの人々にも顧客になるように働きかけてくれる。彼らの言葉の持つ重みには、企業のどんな広告宣伝もかなわない。
・価格プレミアム：消費者は、品質やサービスに定評ある企業との取引には進んで高いお金を支払う
・コスト削減：顧客満足の高い企業は、一般に保証に関わるコストの負担が少なく、クレームの対策費用も少ない
・成約率：セールス満足度の高い企業は、より多くの買い物客から売り上げを得ることができる

サービス業の満足要因
・サービスの客観的品質
・サービスの主観的経験
・サービスを受けるプロセス

製造業の満足要因
・製品の魅力(機能、性能、アイデア)
・製品の品質(製品が不具合なく機能し続ける能力)
・セールスの在り方
・アフターサービスの在り方

店選びの際、評価されること
・立地
・品ぞろえ
・価格
・購入時の経験【店内の雰囲気(清潔感、ディスプレー)、接客(親切な対応、呼んだらすぐ来てくれる)、店舗規則(返品、交換、営業時間)】

推奨者、刺客の経験談の背後にある根本原因トップ5
・推奨者
期待を超えるサービス　47%
長期的判断(短期的損失)による対応　27%
親切/親身　18%
製品品質の高さ　11%
価格の安さ　9%

・刺客
製品品質の低さ　20%
修理拒否(または時間がかかりすぎる)　19%
無愛想なサービス　17%
失礼な対応　16%
短期的な考え方　11%

・顧客と接する機会の多い従業員の採用では、専門能力よりも人柄を重視する

・候補者の段階で最高の人材が集まるよう、相場よりも高い賃金を提示する用意がある

・生え抜き社員を要職に起用・昇進させることが企業の信条であることをアピールし、キャリア志向かつ顧客の長期的満足を考える人材を引き付けている

・2人1組のチームとして扱い、柔軟な就労時間を可能とする

・帰属意識や目的意識を醸成する企業は、顧客にとって魅力的である

・強固なブランドコミュニティーの形成は競合他社に対する参入障壁の役割を果たす

39 時間を活かす33の鉄則

著者：中島孝志
出版：サンマーク

・情報は発信するところに集まる

38 頭がいい人の習慣術

著者：小泉十三
出版：河出書房

よくある時間管理術の本と同じことが書かれていて、特に読む必要はない。

37 ジョブズはなぜ、「石ころ」から成功者になれたのか？

著者：桑原晃弥
出版：経済界

・外見で中身の評価は一変する

・トップになりたければトップのように振る舞う

・自分が世界を変えられると本気で信じている人たちこそが、本当に世界を変えている

36 不合理だからすべてがうまくいく

著者：ダン・アリエリー

出版：早川書房

・ふつう報酬が高くなるほど成績も上がるように思うが、高すぎる報酬は、逆効果になることがある。特に単純な課題よりも、認知スキルが要求される課題の場合に、この傾向が強い

・金銭的報酬だけではなく、社会的報酬(人に認められる)などについても同じ

・仕事に意味があるかないかで、モチベーションに大きな違いが生じる

・労力をかけて何かを作ると、その作品に愛着を感じ、過大評価するようになる

・ただし作品を最後まで完成させないと、満足できない

・自分で生み出したアイデアには愛着を感じ、高く評価する

・自分で考えたという思い込みでも生じるので、目の前の課題に打ち込めるよう工夫できる

・人生を変えるほどの大きな出来事にもいつかは順応し、よいことが起きても思ったほど幸せにはならず、悪いことが起こってもそれほど不幸にならない

・順応するプロセスを中断すると、順応が遅くなる。これを利用し、厄介なことは一気に片づけ、楽しいことは休み休み行うと満足度は大いに高まる

・容姿に恵まれた人は恵まれた人同士、恵まれない人は恵まれない人同士で付き合うことが多い

・オンラインデートは時間がかかるし、会った時の満足度も大きくない

・人は大勢の苦しみより、一人の苦しみのほうに心を動かされるようにできている(顔のある犠牲者効果)

・心理的に近い存在、鮮明な出来事、自分の行動が大きな違いを生むという確信が、感情のスイッチを入れ、人助けの行動を促す

・合理的思考(経済的思考)は感情移入を阻害する

・感情はすぐ消えるが、いっときの感情に任せた決定が長い間にわたって行動を左右することがある

・強い感情にとらわれているときは、決定を下さないのが賢明だ