道は開ける

著者：D・カーネギー　香山晶・訳

出版：創元社

悩みを解決するための魔術的公式

１．「起こり得る最悪の事態とは何か」と自問すること

２．やむをえない場合には、最悪の事態を受け入れる覚悟をすること

３．それから落ち着いて最悪状態を好転させるよう努力すること

悩みを分析する基礎技術

１．事実の把握

２．解決策の比較検討

３．決断、行動

・惨めな気持ちになる秘訣は、自分が幸福であるか否かについて考える暇を持つことだ

・悩みを断ち切るには、忙しい状態でいること

・気にする必要もなく、忘れてもよい小事で心を乱してはいけない。「小事にこだわるには人生はあまりにも短い

・記録を調べ、不安なことが実際に起こる平均確率を知る

・避けられない運命には従う

・オガクズを挽こうとしない

・快活に行動すれば、自然に愉快になる

・仕返しをしてはならない。敵を傷つける前に自分を傷つける結果となるからだ。時間を無駄にしないために嫌いな人について考えない

・幸福を見つける唯一の方法は、感謝を期待することではなく、与える喜びのために与えることである

・不足しているものを数えるな、恵まれているものを数えよ

・他人のまねをするな。自己を発見し、自己に徹しろ

・運命がレモンをくれたら、それでレモネードを作る努力をする

・他人に対して善を行うとき、人間は自己に対して最善を行っている

・不当な非難は、しばしば偽装された賛辞であることを忘れてはならない。死んだ犬をけ飛ばすものはいない

・自分が犯した愚行を記録しておいて自分自身を批判する。

・疲れる前に休息する

・問題は即刻その場で解決する

・眠れない特は仕事や読書をしたり、運動して肉体を物理的に疲れさせよう

得して楽しい裏技大発見

著者：河元智行
出版：光文社

・コレクトコール(108)で短いメッセージを無料

・NTT固定電話の『屋内配線使用料』は申し出れば払わなくてもよい

・部屋干しの際にはすすぎの際に大さじ２杯の酢を入れる

・高速道路の通行券の下２桁は車のナンバー

・乗車券の払い戻しの際はキャンセルではなく、初乗り130円の変更にすれば得する

「小金」をどんどん稼ぐ法

著者：「ゆとり生活」プロジェクト
出版：三笠書房

・値札は2枚張っているものが本当のバーゲン品

・車庫証明は自分で行う

41 人を動かす

著者：D・カーネギー
出版：創元社

人を動かす三原則
・盗人にも五分の理を認める―批判も非難もしない。苦情も言わない
・重要感を持たせる―率直で、誠実な評価を与える
・人の立場に身を置く―強い欲求を起こさせる

人に好かれる六原則
・誠実な関心を寄せる
・笑顔を忘れない
・名前を覚える
・聞き手にまわる
・関心のありかを見抜いて話題にする
・誠意をこめて重要感を与える

人を説得する十二原則
・議論を避ける
・誤りを指摘しない
・誤りを認める
・穏やかに話す
・イエスと答えられる問題を選ぶ
・しゃべらせる
・思いつかせる、意見を求める
・人の身になる
・同情を持つ
・人の美しい心情に呼び掛ける
・演出を考える
・対抗意識を刺激する

人を変える九原則
・まずほめる
・遠まわしに注意を与える
・まず自分の誤りを話した後、相手に注意を与える
・命令せず、意見を求める
・顔を立てる
・わずかなことでもほめる
・期待をかける
・激励して、能力に自信を持たせる
・喜んで協力させる

幸福な家庭を作る七原則
・口やかましく言わない
・長所を認める
・あら探しをしない
・ほめる
・ささやかな心づくしを怠らない
・礼儀を守る
・正しい性の知識を持つ

・

40 J.D.パワー 顧客満足のすべて

著者：J.D.パワーⅣ世＋クリス・ディノーヴィ　蓮見南海男訳
出版：ダイヤモンド社

顧客満足の影響
・ロイヤルティ：満足した顧客は、将来再び顧客として戻ってくる可能性が極めて高い
・クチコミ：満足した顧客は、周りの人々にも顧客になるように働きかけてくれる。彼らの言葉の持つ重みには、企業のどんな広告宣伝もかなわない。
・価格プレミアム：消費者は、品質やサービスに定評ある企業との取引には進んで高いお金を支払う
・コスト削減：顧客満足の高い企業は、一般に保証に関わるコストの負担が少なく、クレームの対策費用も少ない
・成約率：セールス満足度の高い企業は、より多くの買い物客から売り上げを得ることができる

サービス業の満足要因
・サービスの客観的品質
・サービスの主観的経験
・サービスを受けるプロセス

製造業の満足要因
・製品の魅力(機能、性能、アイデア)
・製品の品質(製品が不具合なく機能し続ける能力)
・セールスの在り方
・アフターサービスの在り方

店選びの際、評価されること
・立地
・品ぞろえ
・価格
・購入時の経験【店内の雰囲気(清潔感、ディスプレー)、接客(親切な対応、呼んだらすぐ来てくれる)、店舗規則(返品、交換、営業時間)】

推奨者、刺客の経験談の背後にある根本原因トップ5
・推奨者
期待を超えるサービス　47%
長期的判断(短期的損失)による対応　27%
親切/親身　18%
製品品質の高さ　11%
価格の安さ　9%

・刺客
製品品質の低さ　20%
修理拒否(または時間がかかりすぎる)　19%
無愛想なサービス　17%
失礼な対応　16%
短期的な考え方　11%

・顧客と接する機会の多い従業員の採用では、専門能力よりも人柄を重視する

・候補者の段階で最高の人材が集まるよう、相場よりも高い賃金を提示する用意がある

・生え抜き社員を要職に起用・昇進させることが企業の信条であることをアピールし、キャリア志向かつ顧客の長期的満足を考える人材を引き付けている

・2人1組のチームとして扱い、柔軟な就労時間を可能とする

・帰属意識や目的意識を醸成する企業は、顧客にとって魅力的である

・強固なブランドコミュニティーの形成は競合他社に対する参入障壁の役割を果たす

39 時間を活かす33の鉄則

著者：中島孝志
出版：サンマーク

・情報は発信するところに集まる

38 頭がいい人の習慣術

著者：小泉十三
出版：河出書房

よくある時間管理術の本と同じことが書かれていて、特に読む必要はない。